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餐饮人都要了解的餐饮投诉处置流程

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所属专题： 知识技能

发生投诉事件后，首先对客人的身体不舒服表示关怀和同情，不要以餐厅名义承认错误，避免承担不必要责任，告诉客人会将该事件上报至餐厅领导，交由他们亲自在24小时内给客人致电，并让客人呢填写食物投诉调查表

明确受理投诉的要求，详细了解并记录投诉的要点，如:发生了什么事件? 何时发生的? 当时的服务人员是谁? 消费者真正不满的原因是什么? 消费者诉求是什么?

被投诉后，第一时间确定和分析生物、物理、化学危害，确定可疑菜单成份；

调查可疑食物的收货、储存、解冻、烹饪、冷却、再加热、保温、冷藏冷冻的时间及温度等;

检查设备器具清洁消毒、个人卫生、食品加工环境状况；

收集可疑食品前 72 小时内各批次的加工步骤的相关记录；

审查现有食品安全管理体系，评估与预先确定的关键控制点是否相符，识别违反的关键限值 ；

封存同批次食品，并将样品移送有资质的第三方实验室进行微生物等检测

确认了导致被投诉的原因后，根据调查分析确定的原因，立即实施整改行动，及时并对投诉确保形成记录;

立即停止制作或销售受影响的食品

为减少食品安全的风险，进行第三方食品安全审核判断是否需要全面深层清洁，判断是否需要更换设备;安排食品操作者重新培训:

如需索赔，餐饮经理将索赔申请发送至财务总监并进行商讨:如有食品安全保险，提供保险副本以及所有调查的材料与负责人保持联系，并了解调查的进展，以及他们是否给与索赔或拒绝索赔。

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